各省轄市、省直管縣（市）食品藥品監督管理局，鄭州航空港經濟綜合實驗區食品藥品監督管理局，省局機關各處室、各直屬單位：

為進一步加強全省食品藥品投訴舉報管理工作，根據原國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》等相關規定，結合我省實際，省局制定了《河南省食品藥品投訴舉報管理辦法》，現印發給你們，請遵照執行。

2018年7月25日

河南省食品藥品投訴舉報管理辦法

第一章　總則

第一條為規范食品藥品投訴舉報管理工作，根據《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國藥品管理法》《醫療器械監督管理條例》《化妝品衛生監督條例》《食品藥品投訴舉報管理辦法》等法律法規和規章的規定，結合我省實際，制定本辦法。

第二條食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產、經營、使用等環節中有關產品質量安全方面存在的涉嫌違法行為。

第三條食品藥品投訴舉報管理工作實行統一領導、屬地管理、分級負責、依法處置、公眾參與、社會監督的原則。

各級食品藥品監督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協調，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。

第四條河南省食品藥品監督管理部門主管全省食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：

（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監督實施；

（二）調查處理全省范圍內有重大影響的食品藥品投訴舉報并發布相關信息；

（三）通報并向總局報告全省食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協調指導省本級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。

第五條各級食品藥品監督管理部門主管本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：

（一）根據本辦法制定本行政區域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監督實施；

（二）調查處理本行政區域的食品藥品投訴舉報并發布相關信息；

（三）通報并向上級報告本行政區域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；

（四）協調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。

第六條各級食品藥品監督管理部門須明確專門機構、專人負責食品藥品投訴舉報工作。公開投訴舉報電話，暢通網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，利用省“12331”信息管理系統，實現全省食品藥品投訴舉報信息互聯互通。

第七條河南省食品藥品投訴舉報機構負責全省食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：

（一）承擔全省“12331”投訴舉報電話的話務服務工作，負責接收本級走訪、信件、網絡等渠道的食品藥品投訴舉報信息；

（二）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（三）對上級轉辦的食品藥品投訴舉報進行轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；

（四）收集、匯總、分析全省食品藥品投訴舉報信息，定期發布全省食品藥品投訴舉報分析報告，按要求定期向國家投訴舉報機構報告；

（五）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構進行業務指導；

（六）承擔全省食品藥品投訴舉報管理的宣傳、培訓工作。

第八條各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責本行政區域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：

（一）負責接收除“12331”投訴舉報電話途徑外其他渠道的食品藥品投訴舉報信息，并將本級收到的投訴舉報信息錄入省“12331”信息管理系統；

（二）承擔上級轉辦食品藥品投訴舉報信息的接收、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；

（三）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；

（四）對下級食品藥品投訴舉報機構進行業務指導；

（五）收集、匯總、分析本行政區域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構報告；

（六）承擔本行政區域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作。

第九條各級食品藥品監督管理部門應當按照相關法律法規規定，對轉辦、受理的投訴舉報進行調查處理，并將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。

第二章　受　理

第十條各級食品藥品投訴舉報機構負責統一受理食品藥品投訴舉報信息。

食品藥品監督管理部門對直接收到的食品藥品投訴舉報，應當自收到之日起5日內轉交同級食品藥品投訴舉報機構；無同級食品藥品投訴舉報機構的，應當自收到之日起5日內轉交負責投訴舉報管理工作的部門。

第十一條投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。

提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。

第十二條對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構或者管理部門應當依法予以受理。

投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式（電話、短信、郵件和書面等形式，下同）告知投訴舉報人：

（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；

（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄范圍的；

（三）不屬于食品藥品監督管理部門監管職責范圍的；

（四）投訴舉報已經受理且仍在調查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；

（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；

（六）違法行為已經超過法定追訴時限的；

（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；

（八）其他依法不應當受理的情形。

投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內容，能夠作區分處理的，對不應當受理的內容不予受理。

第十三條除通過“12331”電話投訴舉報外，投訴舉報人應當向有管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發生地縣級食品藥品投訴舉報機構進行投訴舉報。

兩個以上食品藥品投訴舉報機構均有管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構管轄。

食品藥品投訴舉報機構或者管理部門之間因管轄權發生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構協商決定；協商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構指定受理食品藥品投訴舉報機構。

第十四條食品藥品投訴舉報機構收到投訴舉報后應當統一編碼，并于收到之日起5日內作出是否受理的決定。

食品藥品投訴舉報機構決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。

未按前款規定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構收到之日起第5日即為受理。

第十五條對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；

（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；

（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；

（四）可能引發系統性、區域性風險的；

（五）食品藥品投訴舉報機構或部門認為重要的其他投訴舉報。

投訴舉報符合下列情形之一的，應快速處置：

（一）聲稱致人傷殘或死亡的；

（二）聲稱造成食物中毒的；

（三）投訴舉報機構認為需要快速處置的其他舉報。

第三章　辦理程序

第十六條各級食品藥品投訴舉報機構受理一般投訴舉報后，應當依據屬地管理原則和監管職責劃分，自受理之日起3日內轉交有關部門辦理。

各級食品藥品投訴舉報機構受理重要投訴舉報后，應當2日內轉交同級食品藥品監督管理部門提出處理意見。

投訴舉報承辦部門收到轉交的投訴舉報信息后，應及時聯系投訴舉報人，并告知其正在辦理。

第十七條各級投訴舉報機構接到投訴舉報后，符合快速處置條件的，應詳細記錄被舉報單位（個人）的全稱（姓名）、發生的時間、地點、經過、產生的后果以及舉報人姓名、聯系方式等信息，建立投訴舉報快速處置臺賬，并即時轉辦。

各級食品藥品投訴舉報機構應將需要快速處置的投訴舉報信息錄入省“12331”信息管理系統，并及時流轉。同時通過電話及傳真即時轉交事發地食品藥品監督管理局行政值班室，并做好轉辦記錄。

第十八條各級食品藥品監督管理部門接到需要快速處置的投訴舉報信息后，應立即組織執法人員到現場處置，并于24小時內將階段性處置情況書面逐級上報省級食品藥品監督管理部門及投訴舉報機構。

階段性處置報告應包括事件經過、性質、范圍等初步調查核實的基本情況，以及采取的措施等，待事件全部處理完畢后上報完整處置報告。

第十九條各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究辦理投訴舉報。

對涉及食品藥品監督管理部門內部多部門監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，報同級食品藥品監督管理部門，及時明確辦理意見，并組織協調投訴舉報的辦理。

第二十條投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調查核實，依法辦理，并將辦理結果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯系方式不詳的除外。

第二十一條投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。

投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法規、規章另有規定的，從其規定。

下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內：

（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門所需時間；

（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；

（三）其他部門協助調查所需時間。

特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門負責人批準，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。

投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。

第二十二條食品藥品投訴舉報機構應當及時跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構或者投訴舉報承辦部門應當予以配合。

投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結的，食品藥品投訴舉報機構應當督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經批準延期辦理的除外。

投訴舉報辦理時限臨屆未辦結或者未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構可以提請投訴舉報承辦部門的上一級業務主管部門進行督辦。

第二十三條投訴舉報承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結果反饋轉交其辦理的食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報案件信息應當即時反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結或者作出延期決定后5日內反饋。

各級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理結果5日內，通過省“12331”信息管理系統將投訴舉報辦理結果逐級上報食品藥品投訴舉報機構。

承辦部門對投訴舉報的辦理結果負責，投訴舉報機構應對投訴舉報的辦理情況（接收、調查、處理、反饋舉報人）進行形式審核。未完成交辦任務或不符合辦理要求的，應退回。承辦單位應按要求及時補全辦理資料。

第二十四條食品藥品投訴舉報機構發現有下列情形之一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：

（一）未在規定時限內辦理投訴舉報的；

（二）未將辦理結果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當的；

（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；

（四）投訴舉報機構認為應予改進的其他情形。

第二十五條食品藥品投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人意見和建議，并記錄回訪結果。

第二十六條食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規規定，對有保存價值的文字、電子數據、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。

第四章　信息管理

第二十七條省食品藥品監督管理部門負責建設省級食品藥品投訴舉報數據中心，地方各級食品藥品投訴舉報機構或者管理部門應當通過食品藥品監督管理投訴舉報系統將本行政區域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見建議等信息定期上報至省食品藥品投訴舉報中心。

各級食品藥品監督管理部門應當充分利用“12331”信息管理系統，規范各級食品藥品投訴舉報機構受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。

第二十八條各級食品藥品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本行政區域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見建議等信息，發現薄弱環節，提出監管措施和建議，并報同級食品藥品監督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構。

第二十九條各級食品藥品投訴舉報機構應對投訴舉報信息做到每月統計，每季分析，半年報告，全年總結，并按規定逐級上報至省食品藥品投訴舉報機構。

第三十條投訴舉報人提出有關食品藥品安全隱患、風險信息、監管建議的，各級食品藥品投訴舉報機構應當及時報送相關部門參考。

各級食品藥品投訴舉報機構應當實時將帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送上一級食品藥品投訴舉報機構，同時抄報本級食品藥品監督管理部門負責人及稽查等相關部門；每月分析本行政區域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送省食品藥品投訴舉報機構。

投訴舉報信息報送內容包括投訴舉報基礎數據、投訴舉報辦理情況、投訴舉報主要問題、典型案例、熱點關注等。

第三十一條各級食品藥品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本轄區的投訴舉報信息，對具有規律性、普遍性的問題，及時形成監管建議，報本級食品藥品監督管理部門。

第三十二條省、市級食品藥品投訴舉報機構應當定期通報下列情況：

（一）投訴舉報信息統計分析結果；

（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；

（三）下一級食品藥品投訴舉報機構工作情況；

（四）其他應當予以通報的情況。

第五章　監督與責任

第三十三條各級食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關規定。

各級食品藥品投訴舉報機構應當自覺接受社會監督。

各級食品藥品監督管理部門應當對本行政區域的投訴舉報受理和辦理情況實施考核。

第三十四條各級食品藥品監督管理部門應當加強投訴舉報管理工作人員培訓教育，制定培訓計劃，規范培訓內容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓。

第三十五條各級食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：

（一）與投訴舉報內容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；

（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環節，應當依照有關法律法規嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；

（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談論投訴舉報案件情況；

（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。

（五）“12331”信息管理系統使用人員因工作變動時，應及時變更使用人員信息，并做好保密工作；

（六）各級食品藥品投訴舉報工作人員應及時登錄省“12331”投訴舉報信息管理系統，接收和轉辦投訴舉報事項；

（七）投訴舉報承辦部門在收到投訴舉報事項后，應及時安排執法人員進行現場核查。

第三十六條各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規定造成嚴重后果的，應當依法追究相關人員責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十七條投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六章附則

第三十八條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構或者部門，包括：

（一）食品藥品監督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；

（二）無獨立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門指定的內設機構或者其他機構。

本辦法所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責投訴舉報調查、作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。

第三十九條本辦法規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節假日。

第四十條本辦法由河南省食品藥品監督管理局負責解釋。

第四十一條本辦法自印發之日起施行。此前河南省食品藥品監督管理局發布的有關規定與本辦法不一致的，適用本辦法。